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中国联通北京分公司2004年下半年服务质量公告

http://www.qx100.com.cn 2007-9-20 中国通信业网出处：征询来源

一、公司基本情况介绍

　　中国联合通信有限公司是经国务院批准的我国唯一一家经营综合性电信业务的国有大型电信企业，中国联通北京分公司是中国联通在北京的分支机构，承担中国联通在北京地区的电信建设、业务发展及向北京用户提供各种电信业务的服务，主要有：移动通信业务（GSM网和CDMA网）、数据业务、长途业务、互联网业务、寻呼业务。

　　经过十多年的发展，中国联通北京分公司的整体实力显著增强，GSM网络已覆盖市区、远郊区县、主要高速公路交通干线及著名旅游景点，形成了一个较完善的移动通信网。除提供基本话音服务外，还能提供短消息、IP电话、基于短消息平台的“联通在信”等丰富多彩的无线数据业务，其服务内容涵盖了信息类、个人服务类、交易类、娱乐类和行业应用类等服务内容。

　　2002年4月8日正式投入运营CDMA移动通信网络，2003年3月全网由95A系统升级为1X系统并进行扩容，经过两年多的精细优化，地铁、室内、地下、乡村……CDMA信号已经实现城乡全覆盖。CDMA1X网络具有很强的数据传输能力，其最高的传输速度可达153.6kbps；而且CDMA1X系统还可以为用户提供丰富多彩的无线数据通信业务，包括web浏览、E-mail服务、信息服务、无线文件和图像传输、实时音频和视频的服务、定位业务、移动商务等移动增值业务，主要包括：互动视界、彩e、掌中宽带、定位之星、神奇宝典、视讯新干线等。

　　目前，CDMA1X的强大的数据传输优势已经体现出来，丰富多彩的数据业务已经使广大用户隐约体验到了3G 时代的完美享受，公司推出的“世界风”双模手机实现了CDMA网和GSM网的自由切换，使用户可以尽情在两网间畅游，真正享受两网的便捷和乐趣！公司与建设银行的合作，更是使手机深入到人们生活的方方面面，为用户提供更多的便利。

　　随着网络建设的进一步完善，193长途业务、IP电话、165互联网接入业务也得到了快速的发展，并且可以为用户提供一揽子的综合业务解决方案，中国联通北京分公司努力为用户提供优质、高效、个性化的通信服务。

二、2004年下半年的服务质量状况

　　中国联通北京分公司全面贯彻总公司“做大、做优、做强”的指导精神，努力提升公司的品牌形象，强化员工的“首都”意识和“服务”意识，把为广大用户提供优质服务作为立足市场、面对竞争的突破口，不断进行服务创新，努力以新面貌、新形象来面对消费者。

　　（一）“三项服务活动”成绩喜人
　　2004年是中国联通的服务质量年，我公司集中开展了“三项服务活动”：满意在联通活动、电信行业民主评议行风活动、规范化服务达标活动。“三项服务活动”贯穿全年，相辅相成，互为补充、互为借鉴。通过开展“三项活动”，使公司员工尤其是后台部门员工的服务意识大为提高，“满意在联通”成为公司员工耳熟能详的服务标语和行为准则，公司的服务规范、服务流程进一步优化，“免填单”、“话费详单电子寄送”等服务创新层出不穷。在电信行业民主评议行风活动中，我公司更是取得了名列前茅的好成绩，得到了广大评议代表的高度评价。“规范化服务达标活动”使我公司在规范化服务方面取得了新的进展。

　　（二）搞好网络覆盖与优化，建设精品网络
　　中国联通是一家同时经营两个网络的电信运营商，中国联通北京分公司坚持“两网协调发展”“建设精品网络”的战略，投入巨资进行网络建设和优化，到目前为止，北京地区的CDMA目标网基本建成，网络覆盖已经达到和竞争对手“旗鼓相当、各具特色”，局部地区的覆盖实现了超越，市区、县城、平原地区、乡镇以及所有的渡假村100％覆盖，景点覆盖率99.5%,交通干线、国道（高速公路、铁路）覆盖率99.3%,楼宇、地下等覆盖面积达到99％，具有北京特色的、无论是语音还是数据业务的“室内室外、地上地下、乡村城市、人多人少、路中路终”五个“一样”的网络畅通目标已经实现。中国联通北京分公司矢志不渝地为建设首都精品网络、为用户提供高品质的通话服务而不懈努力。

　　（三）客服电话“号码升位、服务升级”
　　2004年11月15日 1001客服热线升位为10010，同时开通了10011话费自助查询服务，10018客户俱乐部服务热线，10012缴费充值服务热线，并且近期将开通10016电话营业厅服务热线和10019集团客户服务热线。
　　“号码升位，服务升级”，以号码升位为契机，通过服务细分，我们力争为广大用户提供更为周到、更为专业的服务。我公司进一步扩充了电话坐席，引进了多名本科以上学历的话务代表，并且聘请相关行业的讲师，加强了对话务代表的培训，提高其服务技能和水平。

　　（四）营业网点密布，为用户提供周到、方便的服务
　　中国联通北京分公司的数百家自有营业厅、郊区营业厅、合作营业厅已经遍布北京的城区和郊县，在2004年下半年公司又新增加了十几家营业厅，使营业网点覆盖区域更广，布局更加合理，可以为用户提供购机、入网、交费、业务变更、业务咨询、受理投诉等各种优质、专业的服务。

　　（五）为大客户提供“贵宾”服务
　　在对所有用户提供普遍服务的基础上，我们又有针对性地给我们的大客户量身定做了各种个性十足的周到的服务项目：“一对一”的客户经理服务、享受服务联盟的折扣、参加客户俱乐部的各种活动、享受我公司的各种通信内服务优惠等，“尊贵的大客户服务”逐渐成为中国联通客户服务的一面旗帜，到目前为止，北京联通的联盟商家已经达到数百家，并且多次举办大客户的联谊活动、各项沙龙、高尔夫健身活动，同时给大客户赠送各种演出票、杂志、期刊等。所有这些，得到了大客户的广泛认可。

三、电信服务质量指标具体数据如下：

　　移动通信服务质量
　　业务变更时限：最长时间6小时，平均时间5分钟，及时率为100%
　　恢复通话时限：最长时间2小时，平均时间5分钟，及时率为100%
　　障碍恢复时限：最长时间12小时，平均时间30分钟，及时率为100%
　　无线接通率：91.45%(G网)  91.77%(C网)
　　无线信道拥塞率：  0.16%(G网)    0.23%（C网）
　　通话中断率：0.32%（G网）   0.50%（C网）
　　计费差错率： ≤10-5

　　寻呼服务质量
　　话务员应答时限：最长时间15秒，平均时间3秒，及时率为100%
　　恢复开通时限：交费即开，及时率为100%
　　系统接通率99.5%，无线呼通率为99%

　　数据通信帧中继业务服务质量
　　预受理时限：一般用户2个工作日，集团用户1个工作日，及时率100%
　　装机入网：平均时间2.5个工作日（不含用户接入线部分），及时率99%
　　移机入网：平均3个工作日（不含用户接入线部分）
　　障碍修复平均时限：1.5个工作日（不含用户接入线修障时间）
　　网络可用性：99.7%

　　互联网接入业务服务质量
　　预受理平均时限：一般用户10分钟，集团用户15分钟
　　装机入网（专线）：平均时间3个工作日（不含用户接入线部分）
　　装机入网（拨号）：平均时间10分钟（不含用户接入线部分）
　　障碍修复时限：平均174分钟（不含用户接入线修障时间）
　　接入服务器忙时接通率：98%
　　接入服务器认证成功率：100%

　　数据租用电路服务质量
　　预受理时限：最长时间2个工作日，平均时间1个工作日
　　电路开通时限：最长时间30个工作日，平均时间25个工作日
　　障碍修复时限：最长时间8小时，平均时间2小时

　　用户咨询投诉情况
　　客服电话：10010，话费查询专线：10011
　　投诉处理时限：平均时间1个工作日
　　投诉处理满意率：99%

　　企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

    (摘自泰尔网)

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