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江西移动通信有限责任公司2004年服务质量状况公告

http://www.qx100.com.cn 2007-9-20 中国通信业网出处：征询来源

　　江西移动通信有限责任公司（以下简称江西移动）是中国移动（香港）有限公司的全资子公司。2002年7月1日公司顺利实现了在美国和香港上市，成为江西省电信业第一家在境外整体上市的公司。江西移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大知名客户品牌，构建“满意100（CS100）”服务品牌，服务网号为“139、138、137、136、135”。

　　江西移动专注移动通信，在通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用。经过十多年的建设和发展，江西移动建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。目前网络已经覆盖全省所有县（市）、乡镇，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现无缝覆盖。

　　截至2004年12月底,已经与184个国家和地区的235个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与73个国家和地区的51个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达4个国家和地区的14家运营商，同时我们将不断扩大国际漫游范围。

　　江西移动按照集团公司“争创世界一流通信企业”的发展战略，以服务客户化、业务客户化、网络客户化为目标，04年继续深入推进“双领先”战略，进行服务创新，全面提升客户服务工作。现就2004年服务质量状况公告如下：

一、二00四年服务质量公告

　　2004年，江西移动继续深度推进"双领先"战略，全力塑造移动企业服务质量放心、服务举措贴心的新形象，秉承“追求客户满意服务”的企业宗旨，以网络质量和服务质量取胜市场为前提，确保服务到位，监督到位，切实提升服务质量与水平。具体措施有：

　　（一）、成立客户投诉分析小组

　　04年，江西移动成立了由省公司领导担任，成员由相关部门负责人组成的客户投诉工作组组长。主要是对全省客户投诉的情况进行跟踪分析及预警，预测各分公司的客户投诉趋势，重点消灭客户重复投诉及升级投诉，确保客户投诉得到及时有效处理。定期召开工作协调会，及时、准确、全面地向决策层报告有关客户投诉情况和客户需求变化等企业服务状况，并开展专题调查或全面性调研。

　　（二）加大管理力度，有效提高梦网业务客户满意度

　　江西公司针对客户对移动梦网业务投诉较多的情况，创新管理手段，理顺管理机制，对移动梦网业务进行了综合整治。

　　1、为客户提供方便、快捷的SP业务的查询、退订及投诉处理渠道

　　通过技术手段解决客户定制退订问题，保证客户订购关系透明化。我公司设立专门的短信退订方式,客户只要编辑短信00000或0000直接发送到订制业务代码,就可以取消全部或部分订制业务,同时在门户网站www.jx.chinamboile.com以及梦网业务专业网站www.monternet.com分别设立了客户自助服务区，向客户提供梦网业务查询、退订等一系列自助服务。

全面执行1860、营业厅的客服首问负责，确保客户投诉处理率100%、投诉回复率100%。通过移动梦网使用手册、梦网网站、营业厅海报、客户帐单等手段，加强对0000和00000退订业务、SP客服电话查询方法等宣传，向客户普及移动梦网业务基础知识，方便客户使用梦网业务。

2、加强对本地SP合作管理，提升移动梦网业务和服务水平

江西移动建立了本省SP业务管理系统，实现本省SP业务的查询、退订以及投诉监督等功能，解决本省SP业务的客户服务问题，加强跟踪与考核，确保SP业务的健康发展。

（三）、重塑全球通品牌、提升全球通服务

　　江西移动从服务界面、服务（业务）内容、服务流程、服务标准、服务考核等方面全面打造差异化服务体系。为凸现全球通服务优势，江西移动全面推行“全球通”六优服务和全球通VIP俱乐部会员八特差异化服务。

　　（四）、健全呼叫中心和网上客服功能

　　04年，江西移动继续提升呼叫中心服务能力，开通自动业务受理短信反馈功能，实现1860国际漫游业务的开通等功能，完成了呼叫中心分层服务流程的改造，在1860设立了全球通专席、VIP专席和梦网专席。简化国际漫游服务流程，普通全球通客户、全球通VIP俱乐部会员、重要客户、集团客户联系人和其它品牌VIP客户均可不同程度享受此种服务。全球通VIP俱乐部钻石卡和金卡会员客户开通国际漫游功能免交押金，并可通过1860直接开通，其他客户根据信用情况也可通过1860开通。

　　建立网站自助服务区，提供客户话费查询、积分查询、密码变更、业务办理、手机报停复话、客户投诉、手机归属地查询等业务。

（五）启动感动计划，实施商业过程创优活动

04年，江西移动积极探索新形势下非资费的客户关系管理体系，从培育客户感情角度出发，在全国率先启动客户情感维系工作，计划1-2年将建立一套面向客户的完整的情感维系体系。江西移动感动计划包括在全省3000多一线客户服务人员中开展“真情传递、感动客户”活动，以个性化的服务实现对客户个性化感动；针对不同品牌客户，VIP客户实行主动服务计划、关怀计划，动感地带沟通计划和神州性主动征询计划。

同时，江西移动在全省开展“真心回应活动”，对客户投诉、业务受理、话费查询等通过短信反馈客户。

为坚强商业过程的改进，江西移动04年在全省实施“关键商业过程百日创优活动”。就各品牌客户最为关注，对整体满意度影响比较大的商业过程作为改进对象。

（六）、打造精品数据网络

为贯彻服务与业务领先战略，不断提高数据网络质量，满足数据业务发展要求，在集团公司组织的“打造精品数据网络劳动竞赛”中，江西移动认真开展了以GPRS、短信及CMNET为重点的网络整治优化，按业务流程分阶段分目标实施，先后完成了GPSR核心网络扩容、新建短信平台割接入网、CMNET省网出口带宽扩容；进行了大量GPRS、彩信、CMWAP、KJAVA业务测试；经过整治，江西移动网络指标大幅提高、维护管理水平进一步提升，客户感知明显改善。

（七）全力服务两会

04年，省十届人大二次会议、省政协二次会议在昌召开，江西移动南昌营销中心成立青年自愿者服务团，为“两会”代表提供紧急通信（备卡、备机），收集故障检测及维护，无线上网，手机快速充电、移动业务咨询和新业务宣传五项服务，南昌运维中心对会议大楼进行了网络测试和扩容，提前实施无线上网方案，保障“两会”期间会场和与会代表工作间的网络通信。全国“两会”期间，江西移动与省人大、省政协分别指定专人联络，负责我省代表在京期间通信的畅通。

二、服务效果明显

04年，江西移动及下属的25个单位被授予“江西省第九届文明单位”称号；在省通信管理局举办的电信法规知识大赛中，江西移动获得了第二名的好成绩；江西移动被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”光荣称号；下属新余分公司、上饶分公司分别获得江西省“五一劳动奖状”和江西省“五一劳动奖章”。南昌营销中心被全国用户委员会授予“2004年全国优质服务月先进单位”称号，昌北机场全球通VIP贵宾厅和赣州移动红旗大道营业组获“全国用户满意服务明星班组”光荣称号；新余移动荣获中国保护消费者基金会“保护消费者权益产品质量、服务信誉用户双满意先进单位”称号。

　　江西省通信管理局和江西省政府纠风办联合授予江西移动2004年江西省通信行业民主评议行风活动优胜单位荣誉称号。授予江西移动下属抚州分公司、萍乡分公司、新余分公司为2004年江西省通信行业民主评议行风活动先进单位荣誉称号。

　　江西移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，以“创造无限通信世界，做信息社会栋梁”为企业使命，按照现代企业制度的要求，不断提高管理水平和服务水平，逐步发展成为具有国际竞争实力的世界一流通信企业，为社会、为客户创造更大的价值。

(摘自泰尔网)

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